【東京商工会議所連携ピックアップ講座】
お客様も社員も守る クレーム対応講座
〜バランスの取れた満足度向上のために〜
目的
今日的なCS（顧客満足）やES（従業員満足）の意義を再確認し、難しさを増すクレーム対応に必要な観点とスキルを身につけます。
複数のワークを通して他者の視点を取り入れ、自身の強みと弱みを知り、今後の業務改善につなげます。
対象者
・お客様対応・クレーム対応をされている方
・CS・ES向上につなげたい方
日時
2026年12月9日（水）10：00～16：30
カリキュラム
イントロダクション
・講師自己紹介、本研修の目的
・アイスブレイク「クレーム対応の経験を共有する」
PART-1 クレーム対応を取り巻く環境の変化
・多様化する社会の価値観
・SNSの発達による風評リスクの増大
・CSとESのバランスの難しさ
・ワーク①「共感ゲーム」
PART-2 「クレーム」に関する3つの重要な観点
・改善につながる重要な指摘を含んでいるか
・善意のクレーム／悪意のあるクレーム
・クレーマーはどのようなタイプか
・ワーク②「今日的なCSの役割とは」（グループ討議）
PART-3 満足度の向上に必要なのは「対話」
・「対話」の基本とクレーム対応への応用
・「伝わらない」との前提に立つことの重要性
・必要不可欠なワードとNGワード
・ワーク③「ある会社のクレーム対応の場面から」
PART-4 クレーム対応の実践
・ワーク④「クレーム対応のロールプレイング」
PART-5 バランスの取れた満足度向上のために
・「情けは人のためならず」
・「ピンチ」を「チャンス」に変える
・悪質なクレームには毅然とした態度で臨む
リフレクション
・本研修の振り返りと質疑応答
・行動宣言の作成と共有
・アンケートの作成 など
講師
アイ・イーシー 講師 細谷 知司氏
定員
30名
受講料
きらぼしコンサルティング会員
21,450円（税込）
※資料・昼食代を含みます。
会場
東京商工会議所 板橋支部
東京都板橋区板橋3-9-7 板橋センタービルディング8F
都営三田線「板橋区役所前駅」A1出口より徒歩1分
お申込み
※研修講座のお申込みにあたっては下記を必ずご確認ください
・ご記入いただいた情報は当該講座の運営・管理のため、きらぼしコンサルティングから東京商工会議所へ提供し、きらぼしコンサルティングと東京商工会議所が双方において共有し、業務の遂行上必要な場合に限り利用することについて同意いたします。
・東京商工会議所における個人情報の取扱いについては、東京商工会議所「特定個人情報を含む個人情報保護方針」をご確認ください。
※お申し込み受付後、きらぼしコンサルティングよりメールにて受講までのフローについての文書をお送りいたしますのでご確認ください。